Euroopan kuluttajakeskus neuvoo ja sovittelee
Euroopan kuluttajakeskus (ECC) neuvoo kuluttajia maiden rajat ylittävissä kysymyksissä ja sovittelee riitatilanteita ulkomaisen yritysten kanssa yhdessä toisissa EU-maissa toimivien Euroopan kuluttajakeskusten kanssa. Muun muassa verkkokauppaan liittyvät kysymykset ja matkustajien oikeudet EU:n sisämarkkinoilla ovat Euroopan kuluttajakeskuksen päivittäistä työmaata.
Euroopan kuluttajakeskus on Suomessa osa Kilpailu- ja kuluttajavirastoa ja sen toimintaa rahoittavat virasto, maistraatit sekä Euroopan unioni. Euroopan kuluttajakeskus ei ole valvontaviranomainen, eli sillä ei ole samanlaisia toimivaltuuksia kuin esimerkiksi kuluttaja-asiamiehellä Suomessa.
Leena Lindström on toiminut Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteen johtajana vuodesta 2005. Eläkkeelle pian siirtyvä Lindström kertoi ECC:lle antamassaan läksiäishaastattelussa, mitkä ovat olleet kuluttajien tavallisia ongelmia ulkomailta tilattaessa ja kuinka ne ovat muuttuneet Suomen EU-jäsenyyden aikana.
Käytettyjä autoja, verkkokauppaa ja lomaosakkeita
“Vuoden 1995 EU-jäsenyyden jälkeen ensimmäiset 10 vuotta näimme Suomessa rajat ylittävän kaupan lähinnä Saksasta ostettuina käytettyinä autoina. Niiden verotuskysymyksiä puitiin todella paljon, myös oikeudessa”, Lindström kertoo. Kuluttajakeskus käsitteli lisäksi lomamajoituksiin liittyviä aikaosuuksia ja erilaisten lomilla ostettujen tavaroiden virheitä.
Vuonna 2006 tapaukset alkoivat monipuolistua. Verkkokauppa kasvoi vähitellen ja vuosina 2007-2011 lisääntyivät mobiilipalveluvalitukset, jotka koskivat esimerkiksi erilaisia ulkomailta tilattuja kännykän soittoääniä, jotka laskutettiin puhelinlaskussa. Tämän ilmiön pisti lopullisesti kuriin vasta lainsäädäntö, jossa säädettiin operaattorin vastuusta. Sen mukaan kännykkälaskussa näkyvästä aiheettomasta saatavasta voi reklamoida myös operaattorille, samaan tapaan kuin luottokorttien kohdalla luotonantajalle.
Aina lainsäädäntö ei ole saanut aikaan positiivisia vaikutuksia. Näin on käynyt esimerkiksi lomamajoituksia ja lomaosakkeita koskevan timeshare-direktiivin kohdalla, mikä poiki paljon valituksia 2000-luvun alkuvuosina. Vuonna 2009 voimaan astunut uusi EU:n lainsäädäntö ei täysin korjannut ongelmia, vaikkakin lomatuotesopimuksen peruuttaminen on nykyisin aiempaa helpompaa. Silti lomamatkoilla solmitut aikaosuussopimukset työllistävät kuluttajakeskusta edelleen.
Tilausansat verkossa
Verkon tilausansat tulivat rytinällä vuodesta 2013 alkaen. Ne koskivat erilaisten kauneus- ja terveysvaikutteisten tuotteiden näytepakkaustilauksia, hampaiden valkaisua, laihdutusta, euron iPhoneja. Yhteistä kampanjoille oli, että ne olivat useimmiten harhaanjohtavasti tehtyjä ja johtivat lopulta määräaikaisiin ja kalliisiin jatkolähetyksiin, joista kuluttajien oli vaikea päästä eroon. Moni jätti laskun maksamatta ja perintäyhtiöt tulivat mukaan kuvioon. Ilmiö liittyi myös erilaisiin palveluihin, kuten kuukausilaskutteisiin jäsenyyksiin, joihin ajauduttiin jonkin viattoman kilpailun tai kyselyn kautta.
“Meillä on tilausansoja koskevaa lainsäädäntöä, mutta valvontaviranomaisten keinot puuttua tilausansoihin ja epäkohtiin ovat niin heikot kaikissa Pohjoismaissa, että niillä on lähinnä työllistävä vaikutus. Ehkäpä kuluttaja-asiamiehelle tulossa olevat vahvemmat keinot tuovat tähän lopullista parannusta vuosikymmenen lopussa ja tilausansabuumi menee mobiilipalvelujen soittoäänien tapaan lopulta ohi. Onneksi myös kuluttajat ovat jo valveutuneempia tunnistamaan tilausansoja ja niistä ja muista verkkohuijauksista varoitetaan ahkerasti somessa ja perinteisessä mediassa”, Lindström toteaa.
Matkustajan oikeudet
Lentomatkustajan oikeudet tulivat EU:ssa voimaan vuodesta 2004, mutta vasta lentoliikenteen lamauttanut Islannin tulivuorenpurkaus vuonna 2010 sai aikaan ensimmäiset tapaukset ja kuluttajat tietoisiksi oikeuksistaan. Sen jälkeen lentomatkustamista ja viivästyskorvauksia koskevat yhteydenotot ovat muodostaneet tilausansojen ohella toisen päävalitusaiheen Euroopan kuluttajakeskuksille.
Lentoyhtiöiden konkurssit ovat olleet niin ikään 2010-luvun ilmiö. Kuluttajakeskus on pyrkinyt opastamaan kuluttajia siitä, että lentoja, matkoja tai mitä vaan verkosta ostettaessa paras konkurssisuoja on maksaa ostos luottokortilla – näin voi hakea saataviaan konkurssitilanteessa takaisin myös luottokortin myöntäjältä.
2010-luvulla kasvava trendi on erilaisten palvelujen kauppa ja sitä koskevat valitukset. Palveluja koskeva lainsäädäntö on puutteellista. Tämä näkyy myös siinä, että turisminkin myötä autojen vuokraamista ulkomailla koskevat valitukset ovat yleistyneet 2010-luvulla ja ovat koko Euroopan kuluttajakeskusten verkoston tasolla suurimpia valitusaiheita.
Brexit ja kasvava kiinalainen verkkokauppa pohdituttavat
”Brexitin suhteen on kiinnostavaa nähdä, miten Euroopan kuluttajakeskus Isossa-Britanniassa tulee muuttamaan toimintaansa ja miten brexit toisaalta vaikuttaa jatkossa niihin EU-maiden asukkaisiin, jotka tekevät ostoksia britannialaisista verkkokaupoista, ” Lindström pohtii.
Kiinalainen verkkokauppa on myös kiinnostava ja kasvava ilmiö, jota on syytä seurata tiiviisti. Koska Euroopan kuluttajakeskukset voivat sovitella vain tilanteita, joissa myyjäyritys sijaitsee toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa, ei kuluttajakeskuksella ole valtuuksia sovitella kiinalaisen verkkokaupan ongelmissa. Se voi kuitenkin tarjota neuvontaa kuluttajille yleisellä tasolla. Kuluttajansuojaa tai tuoteturvallisuutta ei valvota Kiinassa samalla tavalla kuin EU-alueella.
Euroopan kuluttajakeskusten verkostolla on maiden rajat ylittävissä asioissa tärkeä neuvojan ja sovittelijan rooli. ”Kuluttaja ansaitsee maksuttomat auttamispalvelut ja toimivan verkoston”, Leena Lindström painottaa.
Uutinen on tiivistelmä Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteen johtajan Leena Lindströmin haastattelusta, joka on alun perin julkaistu Euroopan kuluttajakeskuksen verkkosivuilla.
Lue lisää:
Leena Lindströmin alkuperäinen haastattelu
